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Hyper-communication B. Alzati (PSA) Le jeu des mille bornes Messagerie instantanée

Encore anecdotiques, les Wikis s'apprêtent à envahir le monde professionnel. En entreprise, ces nouveaux outils peuvent être utilisés par des groupes de travail ou pour la communication interne. Une seule condition : que la hiérarchie se fasse discrète. Concrètement, le Wiki est un site Web dynamique sur lequel tout visiteur peut modifier le contenu des pages à volonté. Afin de responsabiliser les utilisateurs, l'accès au service n'est pas anonyme. Imaginé en 1995 par Ward Cunningham, le Wiki est en quelque sorte l'expression virtuelle d'un groupe qui s'autorégule. L'objectif est d'obtenir un consensus tout en conservant l'historique qui a permis d'y arriver. En cas de "vandalisme", c'est-à-dire lorsqu'une personne efface une page, il ainsi possible de restaurer l'ensemble du contenu.

Chez Cetelem, le Wiki a tout d'abord été utilisé par une petite équipe de six développeurs Web. Grâce à ce site dynamique, les membres de l'équipe échangent les informations sur les projets en cours, énoncent les problèmes qu'ils rencontrent et y apportent des solutions. Face au succès de ce véritable cahier des charges dynamique, Cetelem s'apprête à lancer un deuxième Wiki pour une équipe, cette fois, de trente personnes, dont la moitié de non informaticiens, preuve que l'outil est simple d'utilisation. "Le Wiki permet de construire quelque chose en groupe, explique Arnaud Fontaine, consultant en organisation spécialisé dans le travail coopératif. Les interventions sont moins vives que dans d'autres espaces, elles demandent plus de réflexion car nous sommes dans un mode écrit."

Un espace sans configuration hiérarchique" Christophe Ducamp, Elanceur.org

Au-delà du mode projet, le Wiki peut également être utilisé pour la communication interne. "Pour les PME, le Wiki peut contribuer à donner un esprit de corps en facilitant les échanges, estime Christophe Ducamp, consultant indépendant et à l'origine du site Elanceur.org. Mais lorsque les effectifs sont importants, on est confronté à des problèmes de régulation." Un obstacle qui peut être levé en limitant les droits d'édition.

Dans le même esprit, le Wiki peut devenir un outil de gestion du type intranet. Dans ce cas, un groupe de salariés identifiés met en ligne le contenu, les autres utilisateurs ne s'apercevant pas que l'intranet est en fait un Wiki. "Le Wiki est alors utilisé comme un outil de gestion de contenu plus classique mais avec plus de souplesse", ajoute Charles Népote.

Toutes ces possibilités font du Wiki un outil collaboratif hautement attractif. Malgré tout, son utilisation reste limitée dans les entreprises françaises. Principal frein au développement de l'outil : la méfiance engendrée par cette nouvelle liberté de paroles. "C'est un espace de discussion très libre, sans configuration hiérarchique, note Christophe Ducamp. Dans ce domaine, les réticences viennent aussi bien des employés que du management." Sans compter la crainte de laisser une tribune libre aux syndicats. Malgré tout, certaines structures à la hiérarchie très stricte ont déjà compris le potentiel de ce canal de communication. L'Armée française dispose ainsi d'une équipe travaillant aujourd'hui sur Wiki.

Il faut adopter un déploiement éclair " Charles Népote, Cetelem

Autre obstacle : la pauvreté de l'offre. "En France, le Wiki est encore sous utilisé car, jusqu'à peu, il n'y avait pas de prestataire de service spécialisé, relève Arnaud Fontaine. De plus, très peu de solutions sont en français." Un obstacle que d'autres atouts du Wiki devraient vite faire tomber. A commencer par le prix : la plupart des outils sont aujourd'hui gratuits. L'hébergement coûte pour sa part quelques centaines d'euros par mois et l'installation reste relativement simple.

Cetelem a ainsi eu recours à des compétences en interne pour déployer l'outil. Son premier Wiki a coûté entre trois et quatre journées-homme. Il est fonctionnel depuis dix mois et "pèse" environ 130 pages. Le second, destiné à l'équipe de trente personnes, a demandé environ vingt journées-homme, auxquelles il faut ajouter sept journées-homme de formation. "Avec du recul, estime Charles Népote, je conseillerais plutôt d'adopter un déploiement éclair avec une installation brute de fonderie pour un coût de trois-quatre journées-homme, suivie d'une personnalisation progressive, le Wiki servant de base au recueil des souhaits de personnalisation."

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Dernier élément à prendre en compte : l'animation, afin que le Wiki vive et devienne un point de rendez-vous incontournable pour les salariés. La plupart des entreprises n'hésitent pas à mettre en place un animateur, chargé de suivre l'outil, de faire tomber les réticences et d'adapter le mode d'organisation du travail à ce nouveau canal de communication.